NEW!券売機で後ろに人が並ばれると異様に焦る心理

たとえば昼どきのそば屋で、券売機に「季節のおすすめ」というボタンを見つけたとする。どんなそばだろう。詳細を開こうとしたところで、後ろに人が並ぶ。結局、押したのはいつも食べている、きつねそばのボタンだった。特別急かされたわけでもない。しかし、さっきまで気になっていたものを、どうして見ずに決め手しまったのだろう。

店舗向けの比較サイト「Bizcan」が飲食店の券売機について尋ねたところ、18～65歳の310人のうち、約45％はその日の気分で自由に選ぶと答えた。一方、19％は、もう少し考えたいのに、後ろを気にして急いで決めると答えた。「券売機で後ろに人が並んでいたら焦りますか？」という問いではない。単に券売機で買うときの行動を聞いた。それにもかかわらず5人に1人は後ろの人を気にして慌てていると答えている。

米国テンプル大学では、米国の成人200人に、店員か注文端末に向かって料理を頼む場面を読んでもらった。後ろに人が待っている設定では、誰もいない設定より「早く決めよう」という気持ちが強かった。急がなくてはという感覚が、なじみのある料理を選びたい気持ちにつながる傾向は、店員に頼む場面より端末の前で強かった。

では、実際に画面で選ぶと何が変わるのか。

別の実験では、米国の成人254人が、架空の店の注文サイトで料理を選んだ。注文の前に、一人ずつメニューを見て、どの品をよく知っているか答えてもらった。その人が注文した品のうち、事前に知っていると答えていた品の割合は、後ろに列があると伝えられた場合は平均67.7％、列がない場合は54.0％だった。注文にかかった秒数にも差はあったが、偶然のばらつきと区別できるほど明確ではなかった。

同じ模擬注文の実験でも、「注文の遅れは店が責任を持って引き受ける」という趣旨の案内を最初に出すと、参加者は注文の進み具合を自分の責任だと感じにくくなった。なじみのある品を選ぶ割合も、列のある場合とない場合の差が縮まった。後ろの人が本当にいら立っているかは分からない。けれど、いやだかろこそ、端末を操作している自分が、メニューの詳細を見る時間まで、自分が次の人を待たせる時間のように思えてくる。

これは米国での模擬注文ですが、やはり海外でも後ろに人がいると焦るものなんですね。これと言った解決策は提示できていないですが。みんな焦ってるもんなんだ思うだけでも少し気が楽になりますかね。昨今の券売機や電子端末は便利ですが、事前にメニューを見にくくなってしまったということで、最近はスマホから事前注文を採用している店もあり、解消されているところもありますね。しかし、飲食店ごとの注文方法の違いには結局あたふたしちゃいますね。